En casi todas las pymes hay un cliente que factura mucho y otro que da poco trabajo. Cuando se calcula el margen real, la sorpresa es habitual: el grande puede estar dejando menos que el pequeño. Calcular la rentabilidad por cliente exige dos cosas que casi nadie hace: partir de ingresos netos e imputar el coste de servir.
Ingresos netos, no facturación bruta
La facturación que aparece en el listado no es lo que ganas con un cliente. Resta descuentos aplicados, rappels, devoluciones, abonos y facturas rectificativas. Después resta los impagos y las facturas con riesgo alto de no cobrarse.
Un cliente que factura 60.000€ con un descuento del 12% y devuelve el 5% no está aportando 60.000€: aporta unos 49.800€. Ese ajuste cambia el orden del ranking y también las decisiones.
Coste de servir: lo que casi nadie imputa
- Coste directo del producto o servicio entregado.
- Horas de atención, reuniones, incidencias y cambios fuera de alcance.
- Coste de preparar presupuestos que no se convierten.
- Logística, portes, embalaje y devoluciones.
- Financiación del plazo de pago: días que adelantas tú.
- Coste de reclamar el cobro cuando se retrasa.
No hace falta medir todo con precisión de auditoría. Con una estimación por horas y una imputación razonable de portes suele bastar para ver quién sale caro.
La forma más rápida de estimar las horas es anotar durante un mes el tiempo dedicado a atender a cada cliente. Con ese dato y un coste por hora razonable ya puedes imputar el coste de servir sin implantar un sistema de partes. Si el cliente es pequeño y da mucho soporte, la estimación salta a la vista aunque no sea exacta.
El cálculo, en cuatro pasos
- Ingresos netos del cliente en los últimos doce meses.
- Coste directo de lo entregado.
- Coste de servir estimado, incluyendo horas no facturadas.
- Margen resultante en euros y en porcentaje sobre ingresos netos.
Añade una columna con días medios de cobro. Un cliente con buen margen y 100 días de cobro puede ser peor que uno con margen algo menor y 30 días.
Ejemplo: cliente A factura 50.000€ con 20% de descuento, 40.000€ netos, 26.000€ de coste directo y 9.000€ de atención y portes. Margen: 5.000€, un 12,5%. Cliente B factura 18.000€ sin descuento, con 8.000€ de coste directo y 1.500€ de atención. Margen: 8.500€, un 47%. El pequeño gana casi el doble.
Qué hacer con un cliente que no es rentable
- Revisar el precio y el alcance antes de renunciar al cliente.
- Acotar lo que no está incluido: reuniones, urgencias, número de cambios.
- Reducir el descuento o eliminarlo en la siguiente renovación.
- Cambiar el plazo de pago o cobrar anticipo.
- Pasar a un modelo de tarifa plana o de paquete cerrado.
- Si nada funciona, dejarlo ir con un preaviso correcto.
Renunciar a un cliente malo libera tiempo y capacidad. Casi siempre ese hueco se llena con clientes que dejan más margen, aunque facturen menos.
Descuentos: el coste oculto que crece solo
Un descuento del 10% no reduce el beneficio un 10%: lo reduce mucho más. Si tu margen es del 25% y bajas el precio un 10%, el margen cae al 16,7%, una pérdida de un tercio del beneficio. Para compensarlo tendrías que vender un 50% más de unidades.
Por eso conviene registrar cada descuento con su motivo y su fecha de revisión. Los descuentos que se conceden una vez por una situación concreta tienden a quedarse para siempre si nadie los revisa.
Revisa la cartera una vez al año
Elige una fecha fija, saca el listado de clientes con ingresos netos, coste de servir, margen y días de cobro, y ordena por margen en euros. Marca los que están por debajo del umbral que consideres aceptable. Con esa lista se preparan las renovaciones del año siguiente: subir precio, ajustar alcance o no renovar.
No todos los clientes se juzgan igual. Un cliente con margen bajo puede ser estratégico porque da volumen estable, abre un sector o paga puntualísimo. Lo que no vale es no saberlo: si mantienes un cliente poco rentable, que sea por una razón escrita y revisada cada año, no porque nadie hizo el cálculo.
Lo que no se mide no se corrige, y en una cartera de clientes la corrección siempre llega tarde si esperas a verla en el banco.