La posventa se improvisa en muchas pymes porque nadie la diseñó: se resolvió el primer caso a mano y así quedó. Cuando llegan cinco parecidos, el coste aparece en la cuenta y nadie sabe de dónde sale exactamente. El resultado es un coste real que nunca apareció en el presupuesto.
Con cuatro reglas claras se evita la mayor parte del desgaste: plazo, prueba, opción de arreglo y registro. Ninguna exige un abogado, pero todas exigen constancia escrita y algo de disciplina en el mostrador o en el taller. Sin ellas, cada caso se decide por humor.
Plazos legales de referencia
Con carácter orientativo, en la venta de bienes a consumidores la responsabilidad por falta de conformidad se extiende tres años desde la entrega. No es un plazo para reclamar y otro para reparar: revisa cada caso y documenta las fechas antes de responder nada.
- Fecha de entrega documentada.
- Plazos distintos en servicios.
- Revisa el caso antes de negar nada.
Quién debe probar el fallo
Durante los primeros meses se presume que el defecto venía de origen, y esa presunción facilita la posición del consumidor. Con el tiempo, la carga se reparte y aparece la discusión técnica. Guarda informes, fotos y trazabilidad del producto para no depender de la palabra de nadie.
- Informe técnico con fecha.
- Fotos del estado en la recepción.
- Trazabilidad del lote o número de serie.
Reparar, sustituir o abonar
La regla práctica es dar una solución proporcionada y rápida. Si la reparación tarda demasiado o falla otra vez, el cliente puede pedir sustitución o una reducción de precio. Elige la opción que menos te cueste y ponla por escrito con plazo de entrega.
- Ofrece reparación con plazo concreto.
- Documenta la segunda incidencia.
- Valora la reducción antes del abono total.
Un equipo de sustitución durante la reparación cuesta poco y evita muchas reclamaciones formales. Tenlo previsto en el contrato y en el precio.
Costes que asume la pyme
Cuando hay falta de conformidad, los gastos de reparación, transporte y mano de obra van por tu cuenta dentro del plazo. Esos costes deben estar en el precio del producto o en el margen previsto, no aparecer como sorpresa cada trimestre en la cuenta.
Antes de fijar precio, mira cuántas unidades de cada referencia vuelven cada año. Un dos por ciento de devoluciones en un producto de margen ajustado puede dejarlo en pérdidas sin que lo notes en la facturación. Revisa ese porcentaje una vez al año y ajústalo con datos.
- Reserva un porcentaje de la facturación.
- Controla el coste por unidad vendida.
- Distingue garantía de mantenimiento vendido.
Registro de incidencias
Clasifica las incidencias por producto, lote y tipo de fallo. Un patrón concreto puede justificar una reclamación a tu proveedor o un cambio de referencia. Sin datos, cada problema parece mala suerte y la pyme acaba pagando defectos que no ha causado.
- Códigos simples de tipo de fallo.
- Reclamación al proveedor con pruebas.
- Revisión mensual de los tres productos peores.
Preguntas frecuentes
¿La garantía comercial puede ser más corta que la legal?
Puede añadir condiciones, pero no reducir los derechos que la normativa reconoce al consumidor. Revisa qué ofreces por escrito y evita anunciar plazos que no vas a cumplir. La publicidad sobre la garantía también obliga.
¿Quién paga el envío del producto defectuoso?
En una falta de conformidad dentro de plazo, el coste de llevar el producto al servicio técnico corre por cuenta del vendedor, con matices según el caso. Con carácter orientativo, no lo cargues al cliente sin revisar antes las condiciones.
¿Cuánto puede tardar una reparación?
La norma habla de un plazo razonable, sin fijar un número único. En la práctica, acordar por escrito una fecha concreta y avisar de cualquier retraso evita la mayoría de los conflictos y deja constancia de tu buena fe.