Fidelizar sale más barato que captar, pero no es gratis. Cada punto entregado, cada café de regalo y cada euro de descuento salen de tu margen. Conviene saber cuánto antes de contratar la herramienta que lo gestiona, porque el coste se multiplica con cada cliente nuevo.
La pregunta útil no es si tus clientes quieren puntos, sino si vuelven por el programa o por el servicio. Si no puedes separar ambas cosas, mide con un grupo de prueba antes de extenderlo a toda la base y comparar resultados. Un programa que no cambia el comportamiento solo cambia el margen.
Pon precio al programa
Suma el descuento medio, el coste del regalo y la cuota de la herramienta, y divídelo entre la facturación de los clientes que participan. Ese porcentaje es tu coste de fidelización. Si supera el margen extra que generas, no tienes un programa: tienes una rebaja.
- Coste por canje, no coste por punto.
- Cuota mensual incluida en la cuenta.
- Margen por cliente antes y después.
Puntos o descuento directo
Los puntos retrasan la recompensa y educan al cliente a acumular; el descuento directo es inmediato y fácil de copiar. Si tu ventaja es el trato y la recurrencia, los puntos funcionan. Si compites por precio, el descuento se convierte en tu única propuesta visible.
- Puntos para compra repetida y ticket medio.
- Descuento para volumen y liquidación.
- Evita premiar lo que ya comprarían igual.
Prueba el programa tres meses con un grupo pequeño y compara su repetición con quien no entró. Ese contraste vale más que cualquier encuesta.
Regalos y su IVA
Regalar un producto no es tan simple como parece: tiene un coste contable y un tratamiento de IVA que conviene revisar. Documenta entregas, valor de mercado y motivo, para no acabar con un ajuste en la revisión anual ni con discusiones sobre autoconsumo.
- Registro de entregas y destinatario.
- Valoración a precio de mercado.
- Revisa el criterio con tu asesor.
Cuándo caducan los saldos
Un saldo que no caduca es una deuda abierta en tus libros que crece cada año. Fija un plazo claro, avisa antes de que venza y cumple lo que prometes. La caducidad debe figurar en las condiciones que el cliente aceptó al darse de alta.
Antes del cierre, saca la lista de saldos antiguos: los que superan el año suelen señalar clientes que ya no vuelven. Cancelarlos con un aviso previo limpia el pasivo y te da una excusa honesta para recuperar el contacto, aunque el cliente ya haya cambiado de hábitos.
- Plazo visible en el alta.
- Aviso previo al vencimiento.
- Reconoce el pasivo si toca contablemente.
Mide repetición, no inscritos
El número de inscritos no dice nada. Mira frecuencia de compra, ticket medio y tiempo entre visitas de los socios frente a los no socios. Y revisa cuántos clientes solo aparecen cuando hay promoción, porque ese grupo no es fiel: es cazador de ofertas.
- Repetición a noventa días vista.
- Ticket medio del socio frente al resto.
- Clientes que solo compran en promoción.
Preguntas frecuentes
¿Es obligatorio informar del tratamiento de datos en el programa?
Sí. Al inscribir al cliente recoges datos y hábitos de compra, así que debes informarle de la finalidad, la base y cómo ejercer sus derechos. Una cláusula clara en el alta y un enlace a la política resuelven buena parte del trámite.
¿Los puntos tributan al entregarse o al canjearse?
Con carácter orientativo, el criterio habitual liga el efecto al momento del canje, pero depende del tipo de programa y del bien entregado. Consúltalo con tu asesor y documenta el criterio que apliques de forma estable.
¿Merece la pena una tarjeta física frente a una app?
La tarjeta es barata y fácil de adoptar; la app da datos y permite avisos, pero exige que el cliente instale algo. Muchas pymes empiezan con tarjeta o con identificación por teléfono y pasan a la app cuando crece el volumen.