La logística es la parte del negocio que el cliente no ve hasta que falla. Un pedido que llega tarde o roto cuesta mucho más que el envío: cuesta una devolución, una llamada y, a veces, el cliente. Por eso conviene medirla como un proceso, no como un gasto suelto.
El coste real de un envío
La tarifa del transportista es solo una parte. Para calcular el coste unitario de cada pedido suma estos conceptos:
- Transporte, con recargo por peso, volumen o zona.
- Embalaje: caja, protección, cinta y etiqueta.
- Tiempo de preparación y manipulación del pedido.
- Devoluciones y reenvíos por incidencia.
- Atención al cliente dedicada a seguimiento.
Con ese número puedes fijar una política de envío: gratis a partir de cierto importe, tarifa plana o coste real. Lo importante es que el precio que cobras al cliente no salga de la tarifa del transportista, sino del coste completo por pedido.
Almacén: orden antes que tecnología
En una pyme, la mayor parte de los errores de envío nace en el almacén: producto mal ubicado, stock desactualizado o picking sin verificación. Antes de comprar un sistema de gestión, resuelve lo básico: ubicaciones identificadas, entradas y salidas registradas y una comprobación final del pedido antes de cerrar la caja.
Un inventario físico mensual, aunque sea parcial por familias, evita sorpresas. Si la diferencia entre stock teórico y real supera un pequeño porcentaje, el problema no es el programa: es el proceso de registro.
No prometas plazos que dependen de un tercero sin margen. Si el transportista entrega en veinticuatro horas laborables, no anuncies entrega en veinticuatro horas naturales.
Incidencias: protocolo corto y visible
Cuando un pedido falla, el cliente quiere saber qué pasa y cuándo se resuelve. Un protocolo de cuatro pasos reduce la fricción:
- Confirmar la incidencia y disculparse en el primer contacto.
- Dar una solución concreta con plazo, no una promesa genérica.
- Registrar el caso con número y responsable.
- Revisar la causa en la reunión semanal y corregir el proceso.
Lleva la cuenta de incidencias por tipo: retraso, rotura, falta de stock, dirección incorrecta. Esa tabla te dice dónde invertir: embalaje, formación o cambio de proveedor. Sin datos, cada queja parece un caso aislado.
Negociar con transportistas y operadores
Negociar logística no es solo pedir precio. Lo que mueve la aguja en una pyme es el volumen agrupado y la previsibilidad. Antes de sentarte a hablar, prepara estos datos:
- Número de envíos al mes y estacionalidad.
- Peso y volumen medios, y porcentaje de envíos a zonas remotas.
- Tasa de devoluciones y de incidencias.
- Plazo de entrega exigido por tus clientes.
Pide siempre el coste total con recargos incluidos y una cláusula de revisión. Y prueba un operador alternativo en una ruta secundaria antes de cambiar todo el volumen: el precio bajo de una tarifa no compensa un servicio que falla.
Negocia también la recogida y el horario. Un transportista que recoge a las nueve obliga a preparar pedidos la noche anterior; uno que recoge a las seis cambia el ritmo de todo el almacén.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo compensa externalizar el almacén?
Cuando el volumen y la estacionalidad hacen que el espacio y el personal propios queden infrautilizados. Haz números con el coste fijo actual antes de decidir.
¿Debo cobrar los gastos de envío?
Depende de tu margen y de lo que haga tu competencia. Lo importante es que el coste esté incluido en el precio final, aunque el cliente lo vea como gratis.
¿Cómo controlo el stock sin un sistema caro?
Con ubicaciones fijas, registro de entradas y salidas y recuentos parciales periódicos. La disciplina importa más que la herramienta.