Un cliente vuelve con un producto averiado y te pregunta si entra en garantía. Tu respuesta depende de tres cosas: qué vendiste, cuándo lo vendiste y qué dice la documentación. Improvisar aquí es caro, porque una negativa mal explicada puede convertirse en reclamación y una aceptación sin criterio te puede costar el margen de varias ventas. La garantía tiene reglas y conviene conocerlas antes de la primera avería.
Verás la diferencia entre garantía legal y comercial, cómo decidir entre reparar, sustituir o devolver el dinero y qué documentación necesitas para no depender de la memoria del cliente ni de la tuya. Sin importes inventados ni plazos de folleto: criterios para revisar tu caso, responder por escrito y dejar un rastro que aguante una inspección o una discusión meses después de la venta.
Garantía legal y garantía comercial
La garantía legal protege al consumidor frente a productos que no son conformes con lo pactado y se activa por ley, no por la bondad del vendedor. La garantía comercial es la que tú añades voluntariamente, con sus propias condiciones, y no puede recortar la legal. Confundirlas es el error más habitual: prometer una garantía comercial amplia no elimina las obligaciones que ya tienes por normativa.
Revisa qué ofreces en cada canal y con cada proveedor. Si el fabricante da una garantía, no te sustituye como responsable frente al cliente: tú vendiste y tú respondes, y luego repites contra quien te suministró. Deja por escrito qué cubre cada garantía, qué excluye y cómo se tramita, y comprueba que tu equipo comercial cuenta lo mismo que tu web y que tus condiciones generales.
- Condiciones de la garantía comercial por escrito, sin remitir solo a la caja
- Acuerdo con proveedores sobre cómo repercutir costes de reparación o sustitución
- Guion común para tienda, teléfono y correo, con las mismas exclusiones
La garantía comercial se suma, no resta: si la anuncias más corta que la legal, sigues debiendo la garantía legal en cualquier caso.
Reparar, sustituir o devolver el dinero
Cuando el producto no es conforme, el primer paso razonable es repararlo o sustituirlo, salvo que resulte desproporcionado o imposible. El cliente no siempre elige libremente: hay un orden y unos límites. Si la reparación se alarga demasiado o falla de nuevo, la solución puede pasar por reducir el precio o resolver el contrato. Decide con criterio técnico y comunica la opción por escrito, con el motivo y el plazo estimado.
Antes de aceptar, revisa el producto y el historial: fecha de compra, uso, accesorios y si ya hubo una intervención previa. Fotografía el estado en la recepción y entrega un resguardo con la avería declarada. Si lo mandas al taller, informa del plazo y del canal de seguimiento. Un cliente informado reclama menos, y un resguardo firmado evita discusiones sobre golpes que no sabes cuándo aparecieron.
Documentación que sostiene la garantía
La factura es la prueba básica de la venta, pero no la única: vale el ticket, el correo de confirmación o el extracto bancario si identifica la operación. Guarda esos documentos vinculados al número de pedido y al producto, porque la garantía se activa con la fecha de entrega y no con la fecha de tu conversación. Si vendes online, conserva también la confirmación del pedido y el albarán de transporte.
Registra cada incidencia con fecha, descripción, solución aplicada y coste. Ese histórico te sirve para detectar productos problemáticos, negociar con el proveedor y demostrar buena fe si llega una inspección. Si el cliente pierde el ticket, no cierres la puerta: pide otro medio de prueba y deja constancia de lo aportado. Revisa tu caso si el importe o la antigüedad salen de lo habitual.
- Factura o ticket vinculado al pedido, con fecha de entrega y producto
- Resguardo de recepción con avería declarada, fotos y accesorios entregados
- Histórico de incidencias por producto y proveedor, con coste real de cada arreglo
Preguntas frecuentes
¿Cuánto dura la garantía de un producto que vendo?
Depende del tipo de producto y de la normativa aplicable, y la garantía comercial que ofrezcas no puede recortar la legal. No des plazos de memoria: revisa tu caso y las condiciones que entregas con la venta. Lo importante es que la fecha de referencia sea la de entrega y que puedas acreditarla con factura o albarán, porque ese dato decide casi todas las discusiones.
¿Tengo que pagar los gastos de envío de una reparación en garantía?
Si el producto no es conforme, con carácter general los gastos que genera la solución corren de tu cuenta, y luego puedes repetir contra el proveedor si el fallo venía de origen. Si el cliente desiste sin motivo, el reparto depende de lo que hayas informado antes de comprar. Revísalo en tu caso y déjalo escrito en las condiciones, para no negociarlo cada vez.
¿Sirve la garantía del fabricante para no atender al cliente?
No. Frente al consumidor respondes tú, que eres quien vendió, aunque el fabricante ofrezca su propia garantía. Puedes tramitar la reparación con él y repercutir costes si procede, pero no enviar al cliente de un lado a otro sin resolver. Esa práctica genera reclamaciones y desgasta la relación. Atiende primero y discute después con tu proveedor.