El desistimiento existe porque el consumidor compra a distancia sin tocar el producto. Catorce días naturales desde la recepción para cambiar de opinión, con reembolso completo. Para el comercio es un coste asumible si se gestiona bien, y una fuente de sanciones si se ignora.
Cuándo aplica y cuándo no
Aplica a contratos a distancia (web, teléfono) y a los celebrados fuera del establecimiento mercantil. En la tienda física, la devolución por cambio de opinión no es obligatoria: si la ofreces, es política comercial tuya y rige lo que publiques.
- El plazo de 14 días corre desde que el cliente recibe el producto, no desde que compra.
- Si no informaste del derecho, el plazo se amplía hasta 12 meses más.
- En servicios, el plazo corre desde la firma del contrato.
- El cliente debe notificar su decisión de forma clara; ofrece un formulario tipo para facilitarlo.
Excepciones que puedes invocar
- Productos personalizados o hechos a medida para el cliente.
- Perecederos y productos con caducidad rápida.
- Productos precintados que no admiten devolución por higiene y han sido desprecintados.
- Contenido digital sin soporte físico cuando el cliente consintió la ejecución inmediata renunciando al desistimiento.
- Servicios ya ejecutados por completo con el consentimiento del cliente.
Las excepciones hay que aplicarlas con criterio: una camiseta no es un producto de higiene precintado por llevar una bolsa de plástico. Invocar excepciones falsas para rechazar devoluciones legítimas es infracción de la normativa de consumo.
Debes reembolsar en 14 días desde la notificación, pudiendo retener el reembolso hasta recibir el producto o la prueba de su devolución. Y por la misma vía de pago salvo acuerdo expreso: nada de vales forzosos.
Quién paga la devolución
La ley permite cargar los costes de devolución al consumidor si se lo informaste antes de la compra. Si no informaste, los pagas tú. El reembolso incluye el importe del producto y el envío estándar de ida; si el cliente eligió un envío exprés más caro, solo le debes la diferencia del estándar. Puedes descontar valor si el producto vuelve usado más allá de lo necesario para probarlo, pero necesitas pruebas y una política clara.
Organizar las devoluciones para que no duelan
- Publica la política de desistimiento de forma visible y clara antes del pago.
- Automatiza el registro: solicitud, etiqueta de devolución, recepción y reembolso, todo con fecha.
- Controla el stock devuelto: revisa, reincorpora o deriva a outlet, pero no lo dejes en un limbo.
- Mide el ratio de devolución por producto: un artículo con devoluciones masivas tiene un problema de descripción o de calidad.
Preguntas frecuentes
¿Puedo exigir el embalaje original intacto?
Puedes pedirlo, pero no rechazar el desistimiento por su ausencia si el producto está en buen estado; como mucho, valorar una posible depreciación.
¿Y si vendo a otras empresas?
El desistimiento protege a consumidores. En B2B no existe ese derecho legal: rige lo pactado en el contrato o tus condiciones generales.
¿Puedo ampliar el plazo a 30 días como reclamo?
Sí, mejorar el mínimo legal es lícito y un buen argumento comercial. Eso sí: lo publicado se convierte en compromiso exigible.